适合中小型医院事业单位集训
【培训主题】
优化服务形象 树立服务品牌
【企业获益】
· 树立医护人员形象
· 检验待患诊护工作规范
· 增强医护人员责任意识
· 端正医护人员服务态度
【课程大纲】
第一模块：服务意识与服务素养提升
第一讲：快乐工作
《工作着是快乐的-充满激情》
一、积极的人象太阳，走到哪里那里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样。
《播下幸福的种子-付出》
二、今天为谁而工作？
相同的环境、相同的工作，有着不同的人生境界
1、为生计而工作
2、为养活家人而工作
3、为美好的理想而工作
第二讲：当前每个人都面临职业化的挑战
1、挑战是什么、你有没有准备?
2、什么样的人最可怕?
3、服务的鲜明价值
4、观念是一切的根本
5、什么是职业化
6、职业化对我们每个人的基本要求
第三讲：医护人员优质服务的意义?
1、工作观与服务观
2、如何理解“服”与“务”
3、谁是我们的客户
4、提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义
5、优质服务的前提是学会换位思考
6、做事用心表现在患者预期之外
7、优质服务的原则
8、优质服务的理念
第四讲：提高医护人员的职业道德
1、服务承载着一种责任
2、医护人员必须具备的道德要求和职业操守
3、战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里
第五讲：优秀的医护人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是患者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
第二模块：医护人员完美形象塑造
第一讲：医护人员仪容礼仪
1、美容：护肤、化妆礼节
2、发型：发型与脸型、美发礼节
3、饰物：饰物佩戴礼节
4、医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。
1 ) 服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。
2) 着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。
第二讲：服务人员的仪容礼仪—— 你的形象价值百万
1、亲和力
微笑的重要性 微笑的八个原则 养成微笑服务意识 微笑是福
2、舒心的问候
问候积极热情 问候简洁清晰 人物乘机状况 正确的体态与称谓
3、雅洁的仪容仪表
个人卫生 团队效果 秀外慧中
4、仪表仪容涵盖内容
肤质 发型 鞋袜 指甲 着装规
5、得体的语言
服务语言的熟悉与训练 常用服务语 相关服务忌语与敬语
6、诚恳的态度
真诚原则 明朗原则 善意原则 智慧原则
第三讲：服务人员淡妆技巧现场演示指导
工作中的化妆技巧
第四讲：医护礼仪仪态训练
1、医护人员的举止要求：轻稳正原则
2、站姿的要领与训练
3、坐姿、鞠躬的要领与训练
4、走姿的要领与训练
5、蹲姿的要领与训练
6、目光凝视规范与视线控制
7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练
8、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
9、寒暄、介绍礼仪
10、握手礼仪
11、医院引导与指引
12、正确的请、让、送实操训练及操作
13、告辞、送别的礼节、礼貌及操作
第五讲：微笑服务及表情训练—微笑就是生产力
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
第三模块：医护人员患者高效沟通礼仪
第一讲：服务技巧
1、倾听——先让对方说，自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
第二讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧
1、了解患者及家属在医护工作中的心态表现
2、提前服务意识的培养
3、随机应变的服务能力及处理冲突能力
4、培养团队协作精神
5、接待病患过程中的语言交流要求
6、医护人员如何避免医患冲突
7、分析患者欲望需求
8、正确调节护理人员自身的心态
9、注重倾听重要性
10、使用积极主动的言辞
11、使用敬语、谦语、雅语
12. 讲究医院专业服务语言
第三讲：合理看待医患的冲突
1、什么是冲突
2、医护人员如何看待和理解医患冲突
3、医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪
4、有效冲突和有害冲突的分水岭位置
5、培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢
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